SERVIÇOS PÚBLICOS/2004

Perdura a insatisfação da população

A maioria dos serviços públicos essenciais oferecidos à população de Belém deixa a desejar em matéria de eficiência, apresentando um desempenho entre mediano e sofrível, na avaliação do próprio belenense, segundo revela pesquisa de opinião realizada de 8 a 15 de janeiro de 2004 pelo Instituto Acertar – Consultoria & Pesquisa, que foi divulgada pelo jornal “O Liberal”, de Belém, na edição de 1^º de fevereiro de 2004. As exceções à regra são o Centro de Hemoterapia e Hematologia do Pará (Hemopa), a Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos (ECT) e o Corpo de Bombeiros, que proporcionam um alto grau de satisfação à população. Por ordem decrescente, a Polícia Civil, os postos de saúde, a Telemar, a Polícia Militar e a Companhia de Transportes Municipais de Belém (CTBel) lideram, hoje, o ranking da ineficiência, proporcionando um baixo grau de satisfação. A pesquisa sinaliza também que parcela significativa da população desconhece a atuação dos órgão de defesa dos direitos do consumidor, a Coordenadoria de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon) e a Agência Estadual de Regulação e Controle dos Serviços Públicos (Arcon).

Promovida por iniciativa do próprio Instituto Acertar, de Belém, que acumula uma experiência de quase 15 anos no mercado, essa foi a segunda pesquisa do gênero já feita no Pará. A exemplo da anterior, realizada de 9 a 14 de julho de 2003 e igualmente divulgada pelo jornal “O Liberal” na edição de 20 de julho de 2003, essa segunda pesquisa mediu o grau de satisfação com os serviços públicos essenciais oferecidos à população de Belém, aferidos em 408 entrevistas, feitas junto a uma amostra representativa da população, distribuída proporcionalmente em cotas de sexo e idade. A pesquisa cobriu os oito distritos que compõem o município de Belém e sua margem de erros é de cinco pontos percentuais, para mais ou para menos, em um intervalo de confiança de 95%.

Metodologia – Coordenada pelo sociólogo Américo Canto, a pesquisa – cuja concepção é do jornalista Augusto Barata – aferiu 17 tipos de serviços públicos. Foram avaliados Assistência Médica de Emergência (AME), Arcon, coleta de lixo e limpeza pública, Companhia de Saneamento do Pará (Cosanpa), Corpo de Bombeiros, CTBel, Departamento de Trânsito do Estado do Pará (Detran), ECT, Guarda Municipal, Hemopa, Polícia Civil, Polícia Militar , postos de saúde, Procon, Rede Celpa, Telemar e transporte urbano.

Esses serviços foram avaliados em termos de “Ótimo”, “Bom”, “Regular”, “Ruim”, “Péssimo” e “Não sabe”, com esta última alternativa traduzindo o desconhecimento do usuário e/ou cliente pelo serviço ou mesmo o desinteresse em responder a pergunta. Em um segundo momento, esses mesmos serviços foram avaliados mediante notas de zero a dez., com notas de zero a cinco significando baixo grau de satisfação; de mais de cinco a sete traduzindo médio grau de satisfação; e de mais de sete a dez sinalizando alto grau de satisfação. Para efeito de apresentação dos resultados, a Acertar utilizou a média aritmética simples. Os resultados expressam a relação entre a soma dos valores de um conjunto e o número total de valores.

Ranking – Pela mais recente pesquisa feita para aferir o grau de satisfação da população com os serviços públicos essenciais, o ranking da eficiência é liderado pelo Hemopa, que obteve nota média 8,1; Correios, com 8; e Corpo de Bombeiros, com 7,6. Esse desempenho traduz um alto de grau de satisfação por parte da população, conforme os critérios de avaliação que balizam a pesquisa.

No pelotão intermediário, que intercala os extremos da eficiência e da ineficiência, incluem-se coleta de lixo e limpeza pública, cuja nota média foi 6,9; Cosanpa, com 6,4; Procon, com 6,3; Rede Celpa, também com 6,3; Detran, com 6; Arcon, igualmente com 6; Guarda Municipal, com 5,8; AME, com 5,6; e transporte urbano, com 5,1. Essa é a lista de serviços que proporcionam um médio grau de satisfação.

No elenco de serviços cuja qualidade é reprovada pela população figuram, por ordem decrescente, Polícia Civil, cuja nota média foi 4,5; postos de saúde, com 4,7; Telemar, com 4,8; Polícia Militar, com 5; e CTBel, também com 5. Na percepção da população, avalizada pela prática, que é o critério da verdade, esses são serviços que carregam o estigma da ineficiência.

Desconhecimento – A pesquisa também constata que expressiva parcela da população desconhece a atuação dos órgãos de defesa dos direitos do consumidor, o Procon e a Arcon, ainda que os serviços de ambos proporcionem médio grau de satisfação aos que deles têm conhecimento. Revela a pesquisa que 10,8% dos entrevistados não souberam avaliar o desempenho do Procon, percentual que chega ao assustador patamar de 50,2% no caso da Arcon.

Esses números, cotejados com os registrados na avaliação anterior, ratificam a constatação de que significativo contingente dos belenenses permanece impotente diante da ineficiência que agride seus direitos como consumidor. Essa situação, conforme permite entrever a pesquisa, pode derivar do conformismo da população, pavimentado pelo desconhecimento em relação aos seus direitos, conjugado com a falta de uma maior visibilidade por parte dos órgãos de defesa do consumidor, algo que fatalmente sugere inércia, considerando a atividade fim deles. Na pesquisa anteriormente feita, 16,7% ignoravam os serviços do Procon e 47,1% desconheciam a atuação da Arcon.