SERVIÇOS PÚBLICOS/2003

Serviços longe da eficiência

Com exceção da Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos (ECT), do Centro de Hemoterapia e Hematologia do Pará (Hemopa) e do Corpo de Bombeiros, que proporcionam um alto grau de satisfação aos seus clientes e/ou usuários, os principais serviços públicos oferecidos à população de Belém apresentam um desempenho mediano, longe do padrão de eficiência reclamado pelo conjunto da sociedade, de acordo com a avaliação do próprio belenense. No extremo da ineficiência, proporcionando um baixo grau de satisfação aos usuários, ainda segundo a avaliação do belenense, situam-se a Telemar, os postos de saúde, a Polícia Militar, a Polícia Civil, o transporte urbano e a Assistência Médica de Emergência (AME), mantida pela Prefeitura Municipal de Belém.

Isso, em linhas gerais, é o que revela a pesquisa feita pelo Instituto Acertar para medir o grau de satisfação com a qualidade dos serviços públicos oferecidos à população de Belém. A pesquisa foi realizada no período de 9 a 14 de julho de 2003, por iniciativa da própria Acertar, e deverá ser repetida periodicamente, para mensurar o desempenho dos principais serviços públicos dos quais se serve o belenense. Foram feitas 408 entrevistas e a pesquisa cobriu os oito distritos que compõem o município de Belém. A margem de erro é de cinco pontos percentuais, para mais ou para menos, em um intervalo de confiança de 95%.

Metodologia - Coordenada pelo sociólogo Américo Canto, com a coleta de dados feita por 12 entrevistadores - todos universitários -, sob o comando da socióloga Nazaré Vieira, cabendo ao estatístico Silvanildo Baia executar o processamento dos dados, a pesquisa - cuja concepção é do jornalista Augusto Barata - avaliou 17 tipos de serviços públicos. Foram avaliados a Agência Estadual de Regulação e Controle de Serviços Públicos (Arcon), AME, coleta de lixo e limpeza pública, Companhia de Saneamento do Pará (Cosanpa), Companhia de Transportes Municipais de Belém (CTBel), Coordenadoria de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon), Corpo de Bombeiros, Departamento de Trânsito do Estado do Pará (Detran), ECT, Guarda Municipal, Hemopa, Polícia Civil, Polícia Militar , postos de saúde, Rede Celpa, Telemar e transporte urbano.

Esses serviços foram avaliados em termos de “Ótimo”, “Bom”, “Regular”, “Ruim”, “Péssimo” e “Não sabe”, com esta última alternativa traduzindo o desconhecimento do usuário pelo serviço ou mesmo o desinteresse em responder a pergunta. Em um segundo momento, esses mesmo serviços foram avaliados mediante notas de zero a dez., com notas de zero a cinco significando baixo grau de satisfação; de cinco a sete traduzindo médio grau de satisfação; e de sete a dez sinalizando alto grau de satisfação. Para efeito de apresentação dos resultados, a Acertar utilizou a média aritmética simples. Os resultados expressam a relação entre a soma dos valores de um conjunto e o número total de valores.

Ranking - O ranking da eficiência, segundo revela a pesquisa, é liderado pela ECT, que obteve como nota média 8,1, seguida do Hemopa, com 7,9, e do Corpo de Bombeiros, com 7.4, patamares que sinalizam um alto grau de satisfação por parte do cliente e/ou usuário, de acordo com a metodologia adotada. Proporcionando aos usuários um médio grau de satisfação figuram coleta de lixo e limpeza pública, que obtiveram como nota média 6,2; Detran, com 5,9; Procon, com 5,8; Arcon, também com 5,8; Guarda Municipal, com 5,6; Cosanpa, com 5,5; Rede Celpa, igualmente com 5,5; e CTBel, com 5,2.

O ranking da ineficiência, traduzida no baixo grau de satisfação da população, é liderado pela Telemar, que obteve como nota média 3,6, seguindo-se os postos de saúde, com 4,2; a Polícia Militar, com 4,6; a Polícia Civil, com 4,7; o transporte urbano, com 4,8; e a AME, com 5,1. No caso da AME, a despeito da nota média obtida, 5,1, foi determinante para incluí-la no pelotão dos serviços públicos que proporcionam baixo grau de satisfação os percentuais negativos registrados na avaliação, por conceito, dos entrevistados: 22,8% consideram seus serviços como péssimo e 6,6% como ruim, enquanto 35,8% avaliam como apenas regular. Os serviços da AME são considerados bom por 19,9% e ótimo por 5,4%.